Exploration of predictive variables of emotional labor in subordinate roles and verification of the relations model between emotional labor and burnout
Article Sidebar
Published:
Feb 28, 2014
Main Article Content
Abstract
The purpose of this study was to (1) explore the predictive variables of emotional labor(surface acting and deep acting) in relations with supervisors in terms of individual, relational and organizational perspective, (2) examine the relationship between emotional labor and burnout(emotional exhaustion, cynicism and inefficacy), and (3) propose and test the relations model of emotional labor with predictors and criterion. A total of 435 employees working at various companies in Korea participated in an on-line survey, and 401 data were used for statistical analysis after elimination of inadequate sample. The results showed that individual positive affective, negative affective, supervisor's defensive communication style and hierarchical organizational culture affected surface acting, while deep acting was influenced by individual affects and hierarchical organizational culture. In addition, the result of hierarchical regression analysis demonstrated that surface acting affected all of three factors of burnout, whereas deep acting affected cynicism and inefficacy. All of the fit indices of the relations model of emotional labor were acceptable, supporting the validity of the model. On the basis of the results, the implications and future research directions were discussed.
Metrics
Metrics Loading ...
Article Details
How to Cite
Park , G., Kim, M., & Han, Y. (2014). Exploration of predictive variables of emotional labor in subordinate roles and verification of the relations model between emotional labor and burnout. Korean Journal of Industrial and Organizational Psychology, 27(1), 267–290. https://doi.org/10.24230/kjiop.v27i1.267-290
Section
Empirical Articles
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
References
김상표 (2000). 감정노동: 통제수단, 종업원의 심리적 반응, 그리고 방법론적 문제. 산업경제연구, 13(4), 196.
김유선 (2012). MBI-GS 타당도 연구: Inefficacy척도의 적용. 호서대학교 석사학위 논문.
김학수 (2012). 감정노동이 직무소진과 직무철회에 미치는 영향. 경원대학교 일반대학원 박사학위논문.
김헌형 (2008). 호텔 종사원의 감정노동과 직무성과(조질몰입, 직무만족, 이직의도)의 상관관계 분석. 여행학연구, 29(1), 127- 144.
김현주 (2012). 업무환경과 정서노동이 보육교사의 소진에 미치는 영향. 서울시립대학교 도시과학대학원 석사학위논문.
김호정 (2002). 한국행정문화연구와 경쟁가치모형. 한국정책학회보, 11(3), 219-238.
노혜미 (2005). 정서노동 장면에서 정서상태, 정서지능이 정서노동 전략과 직무관련태도에 미치는 영향. 광운대학교 산업심리학과 대학원 석사학위 논문.
문인숙 (2010). 5요인 성격특성과 정서노동이 항공기 승무원의 심리적 소진에 미치는 영향. 경성대학교 교육대학원 상담심리전공, 183-225.
박동수, 전명구, 정성한 (2005). 감성노동의 개념화와 선행요인. 한국인사관리학회: 조직과 인사관리연구, 29(4), 133-167.
박상현 (2005). 커뮤니케이션 유형이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구. 연세대학교 정경대학원 석사학위논문.
박풍자 (2009). 조직 내의 의사소통이 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구. 동아대학교 경영대학원 석사학위 논문.
백종철 (2007). 대인관계 스트레스가 직무태도와 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구. 위덕대학교 일반대학원 박사학위 논문.
신강현 (2003). 일반직 종사자를 위한 직무소진 척도(MBI-GS)에 대한 타당화 연구. 한구심리학회지: 산업 및 조직, 16(3), 1-17
신강현, 한영석, 김완석, 김원형 (2008). 정서노동과 직무탈진 및 직무열의 관계: 정서지능의 조절효과. 한국심리학회지: 산업 및 조직, 21(3), 475-491.
신혜숙 (2012). 카지노 종사원의 감정노동이 소진 및 직무만족에 미치는 영향. 한국콘텐츠학회논문지, 12(7), 415-424.
안미현 (1999). 서비스 조직내부의 커뮤니케이션 만족도가 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구. 서강대학교 언론대학원 석사학위논문.
이다원, 이선희 (2011). 정서노동 전략과 상태정서가 직무탈진과 이직의도에 미치는 영향. 인간연구, 21, 111-139.
유성식 (1991). 커뮤니케이션만족이 직무만족, 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구. 서울대대학원 석사학위 논문.
유종숙 (1999). CEO의 Leadership스타일이 위기관리 커뮤니케이션에 미치는 영향: 한국의 대기업을 중심으로. 중앙대학교대학원 박사학위 논문.
윤선영 (2010). 항공사 콜센터상담원의 감정노동과 직무 소진 및 이직의도에 관한 연구. 한국항행학회, 14(1), 1-10.
이나현 (2012). 감정노동자의 감정노동과 정서지능이 직무소진에 미치는 영향. 동아대학교 대학원 석사학위 논문.
이동규 (2012). 상사의 의사소통 스타일이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향. 충북대학교 대학원 석사학위 논문.
이 랑, 김완석, 신강현 (2006). 직무탈진과 직무열의의 요구-자원 모델에서 정서노동의 역할: 콜센터 상담원을 대상으로. 한국심리학회지: 산업 및 조직, 19(4), 573-597.
이유정 (1994). 성격특질이 기분의 수준 및 변화성에 미치는 영향. 중앙대학교 대학원 박사학위 논문
이진화 (2007). 보육교사의 정서노동과 개인 및 기관의 정서변인, 직무만족도, 소진과의 관계. 이화여자대학교 대학원 박사학위 논문.
이현희, 김은정, 이민규 (2003). 한국판 정적 정서 및 부적 정서 척도(Positive Affective and Negative Affect Schedule; PANAS)의 타당화. 한국심리학회지: 임상, 22(4), 935- 946.
이환범, 김태영, 이수창 (2005). 행정책무성에 대한 조직문화 유형별 영향요인 분석. 행정논총, 43(3), 29-51.
정지희 (2013). 표현, 경험정서 차이로 평가한 정서노동의 유형 및 차별적 효과. 성균관대학교 일반대학원 석사학위 논문.
조경호, 김정필 (2005). 지방자치단체장의 리더십, 조직문화, 조직효과성과의 관계: 경쟁가치모형의 적용. 지방행정연구, 19(4), 59- 90.
조극래 (1995). 조직내 의사소통형태가 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구. 경남대학교 경영대학원 석사학위논문.
최가영 (2000). 소진의 매개역할에 관한 연구: 역할스트레스, 사회적 지원과 조직몰입, 이직의도의 관계(호텔 종업원을 대상으로). 세종대학교 대학원 박사학위 논문.
최가영, 김윤주 (2000). 호텔종업원의 소진과 선행변인에 관한 연구. 호텔경영학연구, 9(1), 141-161.
최영경 (2011). 감정노동이 소진에 미치는 영향: 스트레스 대처전략과 사회적 지지의 조절효과를 중심으로. 경북대학교 대학원 석사학위논문.
최항석, 임효창, 정무관 (2008). 콜센터 종사자의 감정노동의 선행요인에 관한 연구. 기업경영연구, 15(2), 53-68.
홍기선 (1994). 커뮤니케이션론, 서울. 나남출판사.
Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
Bentler, P. M., & Bonett, D. G. (1980). Significance tests and goodness of fit in the analysis of covariance. Psychological Bulletin, 88, 588-600.
Bresó, E., Salanova, M., & Schaufeli, W. B. (2007). In search of the 'third dimension' of burnout: Efficacy or inefficacy? Applied Psychology: An International review, 56(3), 460- 478
Brotheridge, C. M., & Grandey, A. A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of “people work”. Journal of Vocational Behavior, 60, 17-39.
Brotheridge, C. M., & Lee, R. T. (2002). Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 7(1), 57-67.
Brotheridge, C. M., & Lee, R. T. (2003). Development and validation of the emotional labor scale. Journal of Occupational and organizational Psychology, 76(3), 365-379.
Browne, M. W., & Cudeck, R. (1989). Single sample cross-validation indices for covariance structures. Multivatiate Behaviral Research, 24(4), 445-455.
Cherniss. C. (1980), Professional burnout in human service organizations, New York: Praege.
Clark, L. A., & Watson, D. (l991). Tripartite model of anxiety and depression: Psychometric evidence and taxonomic implications. Journal of Abnormal Psychology, 100(3), 316-336.
Cordes, C. L., & Dougherty, T. W. (1993). A review and an integration of research on job burnout. Academy of Management Review, 18(4), 621-656.
Denison, D. R. (1990). Corporate culture and Organizational Effectiveness, N. Y.: John Wiley & Sons.
Diefendorff, J. M., & Croyle, M. H., & Gosserand, R. H. (2005). The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies. Journal of Vocational Behavior. 66(2), 339-357.
Diefendorff, J. M., & Richard, E. M. (2003). Antecedents and consequences of emotional display rule perceptions. Journal of applied psychology. 88(2), 284-294.
Dockery, T. M., & Steiner, D. D. (1990). The role of the initialinteraction in leader-member- exchange. Group and Organization Studies, 15, 395-413.
Duncan, W. J. (1989). Organizational Culture: ‘Getting a Fix’ on an Elusive Concept. Academy of Management Executive, 3(3), 229- 236.
Freudenberger, H. J. (1974). Staff burn-out. Journal of Social Issues, 30(1), 159-165.
George, J. M. (1992). The role of personality in organizational life: issue and evidence, Journal of Management, 18(2), 185-213.
Goldberg, L. S., & Grandey, A. A. (2007). Display rules versus display autonomy: Emotion regulation, emotional exhaustion, and task performance in a call center simulation. Journal of Occupational Health Psychology, 12(3), 301-318.
Gosserand, R. H., & Diefendorff J. M. (2005). Emotional display rules and emotional labor: The moderating role of commitment. Journal of Applied Psychology, 90(6), 1256-1264.
Grandey, A. (2000). Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110.
Grandey, A. (2003). When “the show must go on”: Surface and deep acting as predictors of emotional exhaustion and service delivery. Academy of Management Journal, 46(1), 86-96.
Grandey, A., Kern, J. H., & Frone, M. R. (2007). Verbal Abuse from Outsiders Versus Insiders: Comparing Frequency, Impact on Emotional Exhaustion, and the Role of Emotional Labor. Journal of Occupational Health Psychology, 12(1), 63-79.
Grandey, A. A., Fisk, G. M., & Steiner, D. D. (2005). Must “service with a smile” be stressful? The moderate role f personal control for American and French employees. Journal of Applied Psychology, 90(5), 893-904.
Grynderup, M. B., Mors, O., Hansen A. M., Andersen, J. H., Bonde, J. P., Kærgaard, A., Kærlev, L., Mikkelsen, S., Rugulies, R., Thomsen J. F., & Kolstad, H. A. (2013). Work-unit measures of organisational justice and risk of depression-a 2-year cohort syudy. Occupational and enviromental medicine, 70, 380- 385.
Hochschild, A. R. (1979). Emotion Work, Feeling Rules, and Social Structure. American Journal if Socialogy, 85(3), 551-575.
Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart, Berkeley & Los Angeles. CA: University of California Press.
Hofstede (2001). Culture's Consequences: Comparing Values. Behaviors, Institutions and Organizations Across Nations. Thousand Oaks, CA: Safe.
Jackson, s. e., & Maslach, C. (1982). After-effects of job-related stress: Families as victims. Journal of Occupational Behavior, 3(1), 63-77.
Johnson, T. (1972). Professions and Power. Macmillan, London.
Kirmayer, L. J., & Young, A. (1998). Culture and Somatization: Clinical, Epidemiological, and Ethnographic perspectives. Psychosomatic Medicine, 60(4), 420-430.
Lani, A. (2003). 커뮤니케이션 기술[Communication Effectively], 하지현 역. 서울: 지식공작소(원전은 2000년에 출판).
Lewis, J. D., & Weight, A. (1985). Trust as a Social Forces, 64(3), 969-985.
Lewis, P. V. op. cit.(1987). 142∼144.
Maslach, C. (1978). Job Burnout - How people cope. Public Welfare. 36(2), 56-58.
Maslach, C. (1982). Burnout: The cost of caring. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Meyer, G. j., & Shack, J. R. (1989). Structural convergence of mood and personality: Evidence for old and new direction. Journal of Personality and Social Psychology, 57(4), 691-706.
Morris J. A., & Feldman D. C. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor. Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
Ouchi, W. G. (1981). Theory Z: How American business can meet the japanese challenge. Addison-Wesley.
Peters, T. J., & Waterman, R. H. (1982). In Search of Excellence.: Lessons from America's Best-Run Companies. NY: Harper & Row
Quinn, R., ＆ Kimberly, J. (1984). Managing Organizational Transitions. Homewood. IL: Dow Jones-Irwin.
Quinn, R. E. (1988). Beyond Rational Management: Mastering the Paradoxes and Competing Demands of High Performance. San Francisco: Jossey-Bass.
Quinn, R. E., & McGrath, M. R., (1985). The Transformation of Organizational Culture: A Competing Values Perspective. in P. J. Frostetal. (Eds.) Organizational Culture. Beverly Hills. Sage, 315-334.
Rafaeli, A., & Sutton, R. I., (1987). Expression of emotion as part of the work role. Academy of Management Review. 12(1), 23-37.
Reece, B. L., & Brandt, R. (1984). Effective Human Relations in Organizations(2nd). Boston: Houghton Mifflin Co.
Salancik, G. R., & Pfeffer, J. (1978). A social information processing approach to job attitudes and task design. Administrative Science Quarterly, 23(2), 224-253.
Schaufeli, W. B., & Salanova, M. (2007). Efficacy or inefficacy, that’s the question: Burnout and work engagement and their relationship with efficacy beliefs. Anxiety, Stress and Coping, 20(2), 177-196.
Schaufeli, W. B., Leiter, M. P., Maslach, C., & Jackson, S. E. (1996). The Maslach Burnout Inventory-General Survey. In C. Maslach, S. E. Jackson, & M. P. Leiter(Eds.), Maslach Burnout Inventory. Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press.
Sutton, R. (2010). Good boss, bad boss: How to be the best and learn from the worst. New York: Business Plus Publishing.
Triandis, H. C. (1994). Culture and Social Behavior. NY; McGraw-Hill, 181-206.
Watson, D., & Pennebaker, J. W. (1989). Health complaints, stress and distress: Exploring the central role of negative affectivity. Psychological Review, 96(2), 234-254.
Watson, D., & Tellegen, A. (1985). Toward a consensual structure of mood. Psychological Bulletin, 98(2), 219-235.
Watson, D., Clark, L. A., & Tellegen, A. (1988). Development and Validation of Brief Measures of Positive and Negative Affect: The PANAS Scales. Journal of Personality and Social Psychology, 54(6), 1063-1070.
Wharton, A. S. (1993). The affective consequences of service work. Work and Occupations, 20(2), 205-232.
Yeung, A. K., Brockbank, J. W., & Ulrich, D. O. (1991). Organizational Culture and Human Resource Practices: An Empirical Assessment. Research in Organizational Change and Development, 5, 59-81.
Zapf, D. (2002). Emotion work and psychological wellbeing: A review of the literature and some conceptual considerations. Human Resource Management Review, 12(2), 237-268.
김유선 (2012). MBI-GS 타당도 연구: Inefficacy척도의 적용. 호서대학교 석사학위 논문.
김학수 (2012). 감정노동이 직무소진과 직무철회에 미치는 영향. 경원대학교 일반대학원 박사학위논문.
김헌형 (2008). 호텔 종사원의 감정노동과 직무성과(조질몰입, 직무만족, 이직의도)의 상관관계 분석. 여행학연구, 29(1), 127- 144.
김현주 (2012). 업무환경과 정서노동이 보육교사의 소진에 미치는 영향. 서울시립대학교 도시과학대학원 석사학위논문.
김호정 (2002). 한국행정문화연구와 경쟁가치모형. 한국정책학회보, 11(3), 219-238.
노혜미 (2005). 정서노동 장면에서 정서상태, 정서지능이 정서노동 전략과 직무관련태도에 미치는 영향. 광운대학교 산업심리학과 대학원 석사학위 논문.
문인숙 (2010). 5요인 성격특성과 정서노동이 항공기 승무원의 심리적 소진에 미치는 영향. 경성대학교 교육대학원 상담심리전공, 183-225.
박동수, 전명구, 정성한 (2005). 감성노동의 개념화와 선행요인. 한국인사관리학회: 조직과 인사관리연구, 29(4), 133-167.
박상현 (2005). 커뮤니케이션 유형이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구. 연세대학교 정경대학원 석사학위논문.
박풍자 (2009). 조직 내의 의사소통이 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구. 동아대학교 경영대학원 석사학위 논문.
백종철 (2007). 대인관계 스트레스가 직무태도와 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구. 위덕대학교 일반대학원 박사학위 논문.
신강현 (2003). 일반직 종사자를 위한 직무소진 척도(MBI-GS)에 대한 타당화 연구. 한구심리학회지: 산업 및 조직, 16(3), 1-17
신강현, 한영석, 김완석, 김원형 (2008). 정서노동과 직무탈진 및 직무열의 관계: 정서지능의 조절효과. 한국심리학회지: 산업 및 조직, 21(3), 475-491.
신혜숙 (2012). 카지노 종사원의 감정노동이 소진 및 직무만족에 미치는 영향. 한국콘텐츠학회논문지, 12(7), 415-424.
안미현 (1999). 서비스 조직내부의 커뮤니케이션 만족도가 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구. 서강대학교 언론대학원 석사학위논문.
이다원, 이선희 (2011). 정서노동 전략과 상태정서가 직무탈진과 이직의도에 미치는 영향. 인간연구, 21, 111-139.
유성식 (1991). 커뮤니케이션만족이 직무만족, 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구. 서울대대학원 석사학위 논문.
유종숙 (1999). CEO의 Leadership스타일이 위기관리 커뮤니케이션에 미치는 영향: 한국의 대기업을 중심으로. 중앙대학교대학원 박사학위 논문.
윤선영 (2010). 항공사 콜센터상담원의 감정노동과 직무 소진 및 이직의도에 관한 연구. 한국항행학회, 14(1), 1-10.
이나현 (2012). 감정노동자의 감정노동과 정서지능이 직무소진에 미치는 영향. 동아대학교 대학원 석사학위 논문.
이동규 (2012). 상사의 의사소통 스타일이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향. 충북대학교 대학원 석사학위 논문.
이 랑, 김완석, 신강현 (2006). 직무탈진과 직무열의의 요구-자원 모델에서 정서노동의 역할: 콜센터 상담원을 대상으로. 한국심리학회지: 산업 및 조직, 19(4), 573-597.
이유정 (1994). 성격특질이 기분의 수준 및 변화성에 미치는 영향. 중앙대학교 대학원 박사학위 논문
이진화 (2007). 보육교사의 정서노동과 개인 및 기관의 정서변인, 직무만족도, 소진과의 관계. 이화여자대학교 대학원 박사학위 논문.
이현희, 김은정, 이민규 (2003). 한국판 정적 정서 및 부적 정서 척도(Positive Affective and Negative Affect Schedule; PANAS)의 타당화. 한국심리학회지: 임상, 22(4), 935- 946.
이환범, 김태영, 이수창 (2005). 행정책무성에 대한 조직문화 유형별 영향요인 분석. 행정논총, 43(3), 29-51.
정지희 (2013). 표현, 경험정서 차이로 평가한 정서노동의 유형 및 차별적 효과. 성균관대학교 일반대학원 석사학위 논문.
조경호, 김정필 (2005). 지방자치단체장의 리더십, 조직문화, 조직효과성과의 관계: 경쟁가치모형의 적용. 지방행정연구, 19(4), 59- 90.
조극래 (1995). 조직내 의사소통형태가 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구. 경남대학교 경영대학원 석사학위논문.
최가영 (2000). 소진의 매개역할에 관한 연구: 역할스트레스, 사회적 지원과 조직몰입, 이직의도의 관계(호텔 종업원을 대상으로). 세종대학교 대학원 박사학위 논문.
최가영, 김윤주 (2000). 호텔종업원의 소진과 선행변인에 관한 연구. 호텔경영학연구, 9(1), 141-161.
최영경 (2011). 감정노동이 소진에 미치는 영향: 스트레스 대처전략과 사회적 지지의 조절효과를 중심으로. 경북대학교 대학원 석사학위논문.
최항석, 임효창, 정무관 (2008). 콜센터 종사자의 감정노동의 선행요인에 관한 연구. 기업경영연구, 15(2), 53-68.
홍기선 (1994). 커뮤니케이션론, 서울. 나남출판사.
Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
Bentler, P. M., & Bonett, D. G. (1980). Significance tests and goodness of fit in the analysis of covariance. Psychological Bulletin, 88, 588-600.
Bresó, E., Salanova, M., & Schaufeli, W. B. (2007). In search of the 'third dimension' of burnout: Efficacy or inefficacy? Applied Psychology: An International review, 56(3), 460- 478
Brotheridge, C. M., & Grandey, A. A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of “people work”. Journal of Vocational Behavior, 60, 17-39.
Brotheridge, C. M., & Lee, R. T. (2002). Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 7(1), 57-67.
Brotheridge, C. M., & Lee, R. T. (2003). Development and validation of the emotional labor scale. Journal of Occupational and organizational Psychology, 76(3), 365-379.
Browne, M. W., & Cudeck, R. (1989). Single sample cross-validation indices for covariance structures. Multivatiate Behaviral Research, 24(4), 445-455.
Cherniss. C. (1980), Professional burnout in human service organizations, New York: Praege.
Clark, L. A., & Watson, D. (l991). Tripartite model of anxiety and depression: Psychometric evidence and taxonomic implications. Journal of Abnormal Psychology, 100(3), 316-336.
Cordes, C. L., & Dougherty, T. W. (1993). A review and an integration of research on job burnout. Academy of Management Review, 18(4), 621-656.
Denison, D. R. (1990). Corporate culture and Organizational Effectiveness, N. Y.: John Wiley & Sons.
Diefendorff, J. M., & Croyle, M. H., & Gosserand, R. H. (2005). The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies. Journal of Vocational Behavior. 66(2), 339-357.
Diefendorff, J. M., & Richard, E. M. (2003). Antecedents and consequences of emotional display rule perceptions. Journal of applied psychology. 88(2), 284-294.
Dockery, T. M., & Steiner, D. D. (1990). The role of the initialinteraction in leader-member- exchange. Group and Organization Studies, 15, 395-413.
Duncan, W. J. (1989). Organizational Culture: ‘Getting a Fix’ on an Elusive Concept. Academy of Management Executive, 3(3), 229- 236.
Freudenberger, H. J. (1974). Staff burn-out. Journal of Social Issues, 30(1), 159-165.
George, J. M. (1992). The role of personality in organizational life: issue and evidence, Journal of Management, 18(2), 185-213.
Goldberg, L. S., & Grandey, A. A. (2007). Display rules versus display autonomy: Emotion regulation, emotional exhaustion, and task performance in a call center simulation. Journal of Occupational Health Psychology, 12(3), 301-318.
Gosserand, R. H., & Diefendorff J. M. (2005). Emotional display rules and emotional labor: The moderating role of commitment. Journal of Applied Psychology, 90(6), 1256-1264.
Grandey, A. (2000). Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110.
Grandey, A. (2003). When “the show must go on”: Surface and deep acting as predictors of emotional exhaustion and service delivery. Academy of Management Journal, 46(1), 86-96.
Grandey, A., Kern, J. H., & Frone, M. R. (2007). Verbal Abuse from Outsiders Versus Insiders: Comparing Frequency, Impact on Emotional Exhaustion, and the Role of Emotional Labor. Journal of Occupational Health Psychology, 12(1), 63-79.
Grandey, A. A., Fisk, G. M., & Steiner, D. D. (2005). Must “service with a smile” be stressful? The moderate role f personal control for American and French employees. Journal of Applied Psychology, 90(5), 893-904.
Grynderup, M. B., Mors, O., Hansen A. M., Andersen, J. H., Bonde, J. P., Kærgaard, A., Kærlev, L., Mikkelsen, S., Rugulies, R., Thomsen J. F., & Kolstad, H. A. (2013). Work-unit measures of organisational justice and risk of depression-a 2-year cohort syudy. Occupational and enviromental medicine, 70, 380- 385.
Hochschild, A. R. (1979). Emotion Work, Feeling Rules, and Social Structure. American Journal if Socialogy, 85(3), 551-575.
Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart, Berkeley & Los Angeles. CA: University of California Press.
Hofstede (2001). Culture's Consequences: Comparing Values. Behaviors, Institutions and Organizations Across Nations. Thousand Oaks, CA: Safe.
Jackson, s. e., & Maslach, C. (1982). After-effects of job-related stress: Families as victims. Journal of Occupational Behavior, 3(1), 63-77.
Johnson, T. (1972). Professions and Power. Macmillan, London.
Kirmayer, L. J., & Young, A. (1998). Culture and Somatization: Clinical, Epidemiological, and Ethnographic perspectives. Psychosomatic Medicine, 60(4), 420-430.
Lani, A. (2003). 커뮤니케이션 기술[Communication Effectively], 하지현 역. 서울: 지식공작소(원전은 2000년에 출판).
Lewis, J. D., & Weight, A. (1985). Trust as a Social Forces, 64(3), 969-985.
Lewis, P. V. op. cit.(1987). 142∼144.
Maslach, C. (1978). Job Burnout - How people cope. Public Welfare. 36(2), 56-58.
Maslach, C. (1982). Burnout: The cost of caring. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Meyer, G. j., & Shack, J. R. (1989). Structural convergence of mood and personality: Evidence for old and new direction. Journal of Personality and Social Psychology, 57(4), 691-706.
Morris J. A., & Feldman D. C. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor. Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
Ouchi, W. G. (1981). Theory Z: How American business can meet the japanese challenge. Addison-Wesley.
Peters, T. J., & Waterman, R. H. (1982). In Search of Excellence.: Lessons from America's Best-Run Companies. NY: Harper & Row
Quinn, R., ＆ Kimberly, J. (1984). Managing Organizational Transitions. Homewood. IL: Dow Jones-Irwin.
Quinn, R. E. (1988). Beyond Rational Management: Mastering the Paradoxes and Competing Demands of High Performance. San Francisco: Jossey-Bass.
Quinn, R. E., & McGrath, M. R., (1985). The Transformation of Organizational Culture: A Competing Values Perspective. in P. J. Frostetal. (Eds.) Organizational Culture. Beverly Hills. Sage, 315-334.
Rafaeli, A., & Sutton, R. I., (1987). Expression of emotion as part of the work role. Academy of Management Review. 12(1), 23-37.
Reece, B. L., & Brandt, R. (1984). Effective Human Relations in Organizations(2nd). Boston: Houghton Mifflin Co.
Salancik, G. R., & Pfeffer, J. (1978). A social information processing approach to job attitudes and task design. Administrative Science Quarterly, 23(2), 224-253.
Schaufeli, W. B., & Salanova, M. (2007). Efficacy or inefficacy, that’s the question: Burnout and work engagement and their relationship with efficacy beliefs. Anxiety, Stress and Coping, 20(2), 177-196.
Schaufeli, W. B., Leiter, M. P., Maslach, C., & Jackson, S. E. (1996). The Maslach Burnout Inventory-General Survey. In C. Maslach, S. E. Jackson, & M. P. Leiter(Eds.), Maslach Burnout Inventory. Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press.
Sutton, R. (2010). Good boss, bad boss: How to be the best and learn from the worst. New York: Business Plus Publishing.
Triandis, H. C. (1994). Culture and Social Behavior. NY; McGraw-Hill, 181-206.
Watson, D., & Pennebaker, J. W. (1989). Health complaints, stress and distress: Exploring the central role of negative affectivity. Psychological Review, 96(2), 234-254.
Watson, D., & Tellegen, A. (1985). Toward a consensual structure of mood. Psychological Bulletin, 98(2), 219-235.
Watson, D., Clark, L. A., & Tellegen, A. (1988). Development and Validation of Brief Measures of Positive and Negative Affect: The PANAS Scales. Journal of Personality and Social Psychology, 54(6), 1063-1070.
Wharton, A. S. (1993). The affective consequences of service work. Work and Occupations, 20(2), 205-232.
Yeung, A. K., Brockbank, J. W., & Ulrich, D. O. (1991). Organizational Culture and Human Resource Practices: An Empirical Assessment. Research in Organizational Change and Development, 5, 59-81.
Zapf, D. (2002). Emotion work and psychological wellbeing: A review of the literature and some conceptual considerations. Human Resource Management Review, 12(2), 237-268.